联想阿木:智能化引领新消费体验化、服务化、绿色化趋势

休闲零食、新式茶饮、美妆个护,到家电、健身、露营、潮玩……新消费正成为当下消费恢复性增长的澎湃动力,成为经济高质量发展的新引擎。5月10日,在上海开幕的中国品牌日活动中,新消费也再次成为热点和重要议题。

39年来,深度连接消费者的联想,对于近年来涌现的新消费趋势和消费品牌升级有着自己独特的理解。在当天举办的2023年中国品牌新消费论坛上,联想集团副总裁阿不力克木·阿不力米提(以下简称“阿木”)发表主旨演讲,他认为,智能化将引领着下一个新消费趋势,围绕体验化、服务化和绿色化展开。当前,消费品牌需要主动拥抱智能革命,主动升级品牌,在各自行业内引领新消费;共同提升消费,为消费者带来全新体验,从而推动品牌发展,激发消费活力,助力恢复和扩大内需,助力经济高质量发展。

联想阿木:智能化引领新消费体验化、服务化、绿色化趋势

智能化时代新消费呈现体验化、服务化、绿色化三大趋势

人工智能、大数据、AR/VR……等新IT技术的革命,正在不断改变品牌与消费者沟通的方式,智能化在消费中扮演着越来越重要的角色,也正在以前所未有的力量,打破传统消费的边界,重塑消费新格局,引领新消费的体验化、服务化、绿色化。

“智能化时代,个性化和一致性体验升级是新消费场景下的必然需求。”阿木认为,随着产业革命的推进和消费结构的变化,品牌和消费者的关系也被重构,对现阶段的消费者而言,消费已不是单纯的购物,购买的也往往是他们自己所感受到的独特价值体验。借助AR、人工智能等技术消费者可以在真实世界和虚拟世界中交替穿梭,或者在获取信息、做出决策、分享体验等全旅程消费环节中充分享受破“次元壁”的真实消费感受。

若要带去“一人千面”的极致体验,消费品牌“以人为本”的服务必不可少。阿木认为,如今的消费者需要的不再是单一产品,而是围绕产品的完整服务。消费形态也从买产品到买服务的方向转变,消费者不再满足于单纯的产品消费,更加重视服务性消费,而且更注重个性化。再加上智能化的加持,消费场景化服务趋势也越来越明显。

此外,在低碳理念洗礼之下,“绿色消费”蔚然成风,绿色低碳成为人们共同的追求,绿色生活方式渐入人心。在此大背景下,消费品牌应当主动顺应绿色化消费趋势,为消费者提供可感知的绿色升级,让其全面体验到品牌发挥的绿色价值。

如何才能更好地应对上述三大新消费趋势?阿木认为,需要智能生产力的介入,通过数字化技术和智能技术的应用来去推动品牌升级,从而满足体验化、服务化、绿色化的新消费趋势。

从“千人一面”到“一人千面 品牌需推进全旅程体验升级

在智能化时代,新IT科技的发展给消费者全旅程、全周期体验带来全面升级,以人为本、一人千面,深刻影响了用户的消费决策。

联想阿木:智能化引领新消费体验化、服务化、绿色化趋势

阿木认为,无论是从专属内容到私享产品,还是从融合零售到全域服务,在整个消费全旅程中,消费端的个性化需求要随时被满足,消费体验化的趋势越来越突出,这其中不断用智能化的手段赋能品牌全旅程体验升级至关重要。

具体而言,在消费全旅程全周期的体验中,通过技术分析,可以为用户精准匹配不同的内容,提供专属内容。通过官网定制等手段提供私享产品,从而满足消费者的个性化需求。在营销阶段也不再是传统的销售通路,品牌可以通过智能化手段实现呈现触点即销售(包括种草即销售、直播即销售、设备即销售、服务即销售等)和OMO融合的融合零售。如今的体验中需要提供全域服务,不仅仅是售后服务,而是全旅程、全触点即服务,比如销服一体。此外,通过大数据手段量化分析VOC(客户之声)等手段来了解消费者需求共同创造LTV(客户终生价值)是非常必要的。

近年来,联想基于“以客户为中心”转型,针对消费领域梳理出了“全旅程”方法论,旨在为客户打造统一、连贯、全方位的消费体验。其中,联想发挥擎天引擎下的智能供应链、OMO平台、智慧魔方服务、智能LTV平台,联想AI大脑、数据中台等智能化模块,为打造全旅程用户体验,提供各种尊享服务,为消费者在全域全周期中提供“以人为本,一人千面”的极致体验。

从产品服务到场景服务 品牌需打造以场景应用为核心的服务新价值

若要打造极致的体验化,与之对应的是要为消费者提供更加细分场景化的服务。近年来,打造全场景智慧生活解决方案,并通过开放生态合作,为消费者提供全域全旅程服务,成了消费品牌升级的主要课题。

“想要用户有更好的体验,那么进行场景细分是必须的。同样一个功能,在不同的场景下会有不一样的需求,此时切片式场景服务尤为重要。”阿木认为,在智能化发展的当前,消费品牌的智能化升级空间广阔无限,在“万物皆服务”的XaaS时代,只有深耕切片式场景服务,才会与客户不期而遇。

联想阿木:智能化引领新消费体验化、服务化、绿色化趋势

所谓的切片式场景服务就是基于消费者的全旅程细分场景。通过对用户的特征进一步分析,将混合办公、沉浸娱乐、智慧家居、全时健康、AI学习等场景继续细分,为用户打造众多实用的尊享服务。以混合办公场景为例,可以再更进一步细分成如居家办公,移动差旅,会议场景等。

在打造切片式场景服务方面,基于“端边云网智”架构打造的“联想天禧引擎”,能够让智能设备互联互通更加高效便捷,让更多人和家庭智享酷生活。它可以让联想电脑、手机、平板、智能投影仪,以及家中智能摄像头、智能门锁、扫地机器人等丰富的SIoT智能设备,配置不同的内容和服务,更具活力和灵性; 还能通过AI人工智能技术主动识别使用场景,如学习、居家观影、游戏娱乐等,配置不同的内容和服务,譬如增值服务、内容服务、ESG服务、共享服务、订阅服务,会员服务等,从而让更多更广泛的消费者享受“设备+云+服务”所带来的全场景体验。

从供给侧需求侧 品牌需借助智能化手段升级全域绿色价值

当今,绿色低碳成为众多行业发展的热点,无论是企业的供给侧,还是消费者的需求侧,都越来越关注绿色、低碳、可持续的行为。

“全域绿色就是要做到不能装,所谓不能装就是不能只在与用户接触的界面上绿色,而自身却是个高耗能高排放的企业。”阿木认为,为融入绿色化的新消费趋势,就要将绿色、低碳全面融入到产品理念中去,需要通过智能化的手段进行品牌全域绿色升级, 让产品实现真正意义上的绿色低碳甚至是零碳。

联想阿木:智能化引领新消费体验化、服务化、绿色化趋势

对联想来讲,通过智能化手段,朝着打造绿色产品和共创绿色生活两大方向,升级全域绿色价值。具体的实践方面,在供给端,联想致力于打造包含绿色供应链、零碳制造、绿色产品、绿色园区、绿色科技在内的“联想乐碳宇宙”,将更多的供应商开发者,合作伙伴,渠道商以及产品的研发者,能够共同探讨和创新绿色产品。另一个方面,联想积极与用户之间建立新型关系,共同开创低碳生活。在需求侧,联想推出了碳普惠平台——“联想乐碳圈”。消费者可在该平台全面进行绿色办公和低碳生活领域的碳核算、管理、交易和社交等一系列活动。“联想乐碳圈”在低碳办公、差旅通勤、捐步领树、产品回收等领域,引导用户不断记录绿色生活足迹,相互分享心得,赚取积分,最终获得更多收益。

目前,联想实实在在的行动,也正在不断赢得消费者的认同和赞誉。去年底,全球最大指数公司明晟MSCI上调联想集团ESG评级至AAA级,为全球最高等级,也是中国唯一获此最高评级的高科技企业。同时,联想还发布了净零排放目标(net-zero)路线图,将于2049/50财年达成整体价值链温室气体净零排放。联想集团也是中国首家通过科学碳目标倡议组织(SBTi)净零目标验证的高科技制造企业。

“建立上述的体系也需要有ESG的数字化管理平台这样的智能生产力,将数字技术切入到公司所有的业务体系当中,能够用AI技术侦测和推荐,并且通过开放共享接入的方式将上下游伙伴和用户信息汇集,从而完成真正提升企业ESG管理水平和核心能力。” 阿木认为,拥有“全域嵌入、智能驱动、开放共享”3大特征的ESG数字化管理平台是支撑消费品牌全域绿色升级的核心。

 

主动拥抱智能革命 不断内生外化 联想赋能千行百业品牌升级

总体来讲,新消费品牌升级需要朝着实现体验价值、服务价值、绿色价值方向进行,实现上述价值就需要品牌主动拥抱智能革命,进行智能化转型。联想作为智能化转型的“过来人”“领路人”,一直在不断进行内生外化,不断赋能千行百业品牌升级。

阿木在演讲中具体分享了联想正在进行的“内生外化”实践。

在实现体验价值层面,联想通过擎天开放平台和方案化自身经验,并将OMO平台、数字化门店、魔方智能客服、联想AI大脑等方案正在赋能众多实体经济企业创新全旅程融合体验,从而与生态伙伴共创擎天生态赋能体验升级。

在服务消费者层面,联想不断开放“天禧引擎”,通过对开发者以及大量的设备提供商、服务提供商之间的相互配合,共同接入连接,打造更加优质的切片式场景服务,从而让更多的实体公司能够更快实现消费向服务升级。

在绿色价值上,联想将自身39年来实践经验,进一步浓缩成ESG的咨询服务,沉淀出零碳园区、绿色供应链、零碳制造等方案和服务,不断与生态伙伴进行共创ESG生态,助力更多实体企业加速品牌的绿色升级。

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